Ich begleite Unternehmen in Themen wie IT, Informationssicherheit und Organisation. Und egal ob Mittelstand oder Konzern, das Muster ist oft das gleiche:
Anfragen an die IT kommen per E-Mail an einen allgemeinen Verteiler Alles landet in einer „Sammelbox“: Passwort-Probleme, VPN, Berechtigungen, Drucker, Fachanwendungen, Security-Fragen. Eine klare Struktur gibt es selten, wer was wann übernimmt, klärt sich „on the fly“.…oder an einen zweiten Verteiler Weil der erste Verteiler irgendwann „überläuft“, werden zusätzliche Adressen geschaffen (z. B. it@…, helpdesk@…, support@…). Ab da verteilt sich das Chaos nur auf mehrere Postfächer, Übersicht entsteht dadurch nicht.…oder direkt an einzelne IT-Mitarbeitende Viele Mitarbeitende haben sich „ihre“ IT-Ansprechperson gesucht. Ergebnis: Manche sind ständig überlastet, andere bekommen bestimmte Themen nie zu Gesicht. Vertretung ist schwierig, Wissen hängt an einzelnen Köpfen, und Entscheidungen laufen über „persönliche Drähte“ statt über klare Wege.…oder per Teams-/Chat-Nachricht „Kurze Frage…“, „Kannst du mal eben…?“, schnell, bequem und völlig intransparent. Für die anfragende Person ist das praktisch. Für das System bedeutet es: keine Dokumentation, keine Nachverfolgung, kein gemeinsamer Überblick.…oder per Telefon: „Kannst du mal eben…?“ Besonders kritisch sind Telefon- oder Flurgespräche ohne jegliche Spur im System. Es wird etwas geändert, freigeschaltet oder angepasst, aber niemand kann später nachvollziehen, wann, warum und mit welcher Freigabe.
Vielleicht gibt es ein Ticketsystem, manchmal auch mehrere Tools. Aber:
es wird nur von einem Teil der Mitarbeitenden genutztviele Anfragen laufen weiterhin an Tickets vorbeiTickets werden nur grob beschrieben („geht nicht“)Prioritäten, Kategorien und SLAs sind unklar oder werden im Alltag ignoriert
Vielleicht gibt es eine IT-Richtlinie, irgendwo im QM-Ordner:
formal korrekt, sauber beschrieben, mit Rollen und Prozessenerstellt für eine Zertifizierung, ein Audit oder auf externe Anforderungaber im Alltag kennen sie nur wenige, und gelebt wird sie noch seltener
Vielleicht gibt es sogar ein ISMS, zumindest auf dem Papier:
ein paar Richtlinien, ein Risiko-Register, ein benannter ISBaber Informationssicherheit ist nicht wirklich in die täglichen Abläufe des IT-Service integriertSecurity-Anforderungen werden im Zweifel „nebenbei mitgemacht“, wenn Zeit ist
Im Alltag sieht es dann so aus:
Die IT springt von Anfrage zu Anfrage.Es gibt kaum verlässliche Priorisierung, weil alles „wichtig“ ist.Es wird reagiert, nicht gestaltet.Wiederkehrende Probleme werden gelöst, aber nicht systematisch abgestellt.Sicherheits- und Qualitätsaspekte rutschen nach hinten, weil „erstmal der Betrieb laufen muss“.
Kurz gesagt: Nach außen wirkt es wie „IT-Service“. Innen ist es oft reiner Reaktionsmodus, ohne System, ohne Ruhe, ohne echte Steuerung.
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Kein oder nur „Pseudo-ITSM“, ein weit verbreitetes Bild
Wenn man ehrlich hinschaut, findet man in vielen Organisationen kein echtes, gelebtes IT-Service-Management, sondern drei typische Zustände:
1️⃣ Kein ITSM im eigentlichen Sinne
Auf dem Papier heißt es oft: „Wir haben ja IT-Service.“ In der Praxis sieht es dann so aus:
Kein durchdachtes Service-Design Es gibt keinen klaren Servicekatalog:Kein Rollenmodell (1st / 2nd / 3rd Level, Service Owner etc.)Kein durchgängig genutztes Ticketsystem Selbst wenn es ein Tool gibt, wird es oft nur teilweise genutzt:
Kurz gesagt: Es gibt IT, aber kein ITSM. Die Arbeit passiert, aber ohne System.
2️⃣ ITSM nur als formale Pflichtübung
Die zweite Variante: Es gibt „irgendwo“ eine Richtlinie oder Prozessbeschreibung.
Typischer Verlauf:
Für ein Audit, eine Zertifizierung oder eine Kundenanforderung wurde einmal eine IT-Service-Richtlinie erstellt.Diese liegt als Word/PDF im QM-System, strukturiert, sauber formatiert, mit Flussdiagramm und Verantwortlichkeiten.Sie erfüllt den Zweck, auf Nachfrage sagen zu können: „Doch, das haben wir geregelt.“
In der Realität passiert dann aber:
Mitarbeitende kennen das Dokument nicht oder finden es nicht.Neue Kolleg:innen werden nicht anhand dieser Prozesse eingearbeitet, sondern durch „Mitlaufen“ und Zuruf.Wenn es stressig wird, werden die schön beschriebenen Abläufe umgangen, weil sie als „Papierrealität“ wahrgenommen werden.
Das ist Pseudo-ITSM, Genug Struktur, um extern gut auszusehen, zu wenig Struktur, um intern Wirkung zu entfalten.
3️⃣ ISMS im Aufbau oder gar nicht vorhanden
Parallel dazu ist Informationssicherheit immer stärker reguliert:
TISAX in der AutomobilindustrieISO/IEC 27001 als internationaler StandardNIS2 für kritische und wichtige EinrichtungenDSGVO, branchenspezifische Vorgaben, Kundenaudits
Dadurch entsteht Druck, ein ISMS (Informationssicherheitsmanagementsystem) aufzubauen.
In vielen Unternehmen ist der Status:
Es gibt erste Dokumente (Richtlinien, Leitlinien, Risikoübersichten),vielleicht einen benannten Informationssicherheitsbeauftragten,aber das ISMS ist kein integraler Bestandteil der täglichen IT-Arbeit.
Typische Lücken:
Sicherheitsanforderungen sind nicht in die ITSM-Prozesse integriert (z. B. keine klare Freigabe bei kritischen Changes, keine saubere Trennung von Rollen).Incident-Management und Security-Incident-Management laufen nebeneinander her.Ausfälle oder Security-Vorfälle werden zwar technisch gelöst, aber nicht strukturiert nachbereitet (Lessons Learned, Maßnahmen, Nachweise).
Am Ende entsteht ein Flickenteppich:
Etwas QM hier, ein bisschen IT-Service dort, ein beginnendes ISMS daneben, aber kein durchgängiges System, das IT, Servicequalität und Sicherheit zusammenbringt.
Das ist kein exotisches Problem, kein Einzelfall und kein „Versagen einzelner Personen“, sondern ein Zustand, der besonders dort entsteht, wo IT historisch neben dem Tagesgeschäft gewachsen ist, ohne dass man später bewusst gesagt hat: „Wir machen jetzt aus diesem Gewusel ein System.“
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Ticket-Wildwuchs statt klarer Servicewege
Sehr häufig erlebe ich in Unternehmen, dass es nicht an Engagement der IT fehlt, sondern an klaren Wegen, wie Anfragen überhaupt bei der IT landen.
Inhaltliche Probleme bei den Tickets selbst:
Unspezifische Anfragen („Geht nicht“, „brauche Zugriff“, „Drucker spinnt“). Ohne Kontext, ohne Fehlermeldung, ohne Screenshot. Die IT muss in Rückfragen investieren und jedes Mal erneut „Detektivarbeit“ leisten.Keine klare Unterscheidung zwischen Incident (Störung) und Service Request (Anfrage). Akute Ausfälle und normale Bestell-/Änderungswünsche landen im selben Topf. Damit verschwimmt, was wirklich dringend ist und was geplant abgearbeitet werden könnte.In manchen Firmen dürfen nur definierte Personen pro Abteilung Tickets erstellen – aber die Tickets bleiben trotzdem vage. Das „Gatekeeper“-Modell kann helfen, wenn diese Personen geschult sind. Ohne Schulung werden Tickets oft nur verkürzt weitergegeben, wichtige fachliche Informationen gehen unterwegs verloren.
Die Konsequenz:
Niemand hat einen vollständigen Überblick, wer woran arbeitet. Ein Teil der Arbeit steckt im Ticketsystem, ein Teil in Mailpostfächern, ein Teil in Köpfen und ein Teil ist überhaupt nicht dokumentiert.Es gibt kaum belastbare Daten.Nachweise fehlen – gerade im Security-Umfeld kritisch: Wer hat wann was geändert? Mit welcher Freigabe? Wie wurde auf einen Vorfall reagiert? Ohne nachvollziehbare Spur wird es bei Audits, Security-Incidents oder Reklamationen schnell unangenehm.
In manchen Unternehmen existiert gar kein Ticketsystem. Anrufe kommen rein, werden „mal eben“ erledigt, und verschwinden spur- und nachweislos. Es wird zwar gearbeitet, oft mit hohem persönlichen Einsatz, aber aus Sicht von Steuerung, Compliance und Informationssicherheit bleibt das Ganze ein Blindflug.
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Dokumentation im Word-Gestrüpp, statt Wissensmanagement
Auch ein typisches Muster, das ich in vielen Unternehmen sehe:
Anleitungen, HowTos und Prozesse liegen in einzelnen Word-Dateien auf einem Fileserver Meist unter Pfaden wie \fileserverITDokumentationalt oder \…Anleitungen_neu. Teilweise sind die Dokumente nur über „Insider-Wissen“ auffindbar („Frag mal den XY, der weiß, wo das liegt“).Mehrere Versionen kursieren parallelEin zentrales, lebendes Wissensmanagement (Wiki, Knowledge Base, KMS) fehlt oder wird kaum genutzt Manchmal gibt es sogar ein Wiki oder eine Knowledge Base aber:Keine einheitlichen Standards für Inhalte
Das Ergebnis:
Wissen hängt an einzelnen MenschenEinarbeitung dauert unnötig langeVertretung ist schwierigViele Probleme werden immer wieder neu gelöst, statt einmal sauber dokumentiert und standardisiertAus Sicht der Informationssicherheit ist das hochproblematisch
Es gibt zwar Dokumente, manchmal sogar viele, aber kein Wissensmanagement, das Wissen verfügbar, verlässlich und nutzbar macht. Damit bleibt die Organisation abhängig von Einzelpersonen, Zufall und Erinnerungsvermögen, statt auf einer belastbaren Wissensbasis zu stehen.
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Die Lage der IT-Teams: überfordert statt wirksam
Was diese Strukturen mit den Menschen in der IT machen, sieht man sehr schnell, wenn man genau hinschaut:
Unzufriedenheit (Gehalt, ja aber vor allem Organisation und Rahmenbedingungen) In vielen Gesprächen höre ich: „Das Gehalt könnte besser sein, aber was mich wirklich fertig macht, ist das Chaos.“ Gemeint sind fehlende Prioritäten, ständige Ad-hoc-Aufgaben, unklare Verantwortlichkeiten und das Gefühl, immer nur hinterherzulaufen. Fachliche Arbeit macht eigentlich Spaß, aber nicht, wenn man permanent „gegen das System“ arbeitet.Ständige Unterbrechungen, fehlende Prioritäten, kein Schutzraum für konzentrierte ArbeitKaum echte Gestaltungsmöglichkeiten, nur „Abarbeiten“ Viele IT-Fachkräfte haben gute Ideen: Automatisierung, Standardisierung, bessere Prozesse, mehr Sicherheit.
Aber:
Auf Dauer: innere Kündigung, Fluktuation oder gesundheitliche Belastung Wer über Monate und Jahre im Dauer-Feuerwehrmodus arbeitet, reagiert irgendwann typischerweise auf eine von drei Arten:
Langfristig führt das nicht nur zu individuellen Problemen, sondern hat direkte Folgen für das Unternehmen:
Menschen verbrennen (fachlich wie menschlich)Ressourcen verbrennen (Zeit, Geld, externe Dienstleister für Feuerwehraktionen)Reputation riskieren (intern wie extern)
Die IT-Teams sind in vielen Unternehmen nicht deshalb ineffizient, weil die Menschen schlecht sind, sondern weil sie in einem System arbeiten müssen, das sie permanent überfordert und am wirksam sein hindert.
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Informationssicherheit im Reaktivmodus, ein Blindflug
Aus Sicht der Informationssicherheit ist der Dauer-Feuerwehrmodus besonders kritisch, weil genau die Dinge liegen bleiben, die nicht weh tun, solange nichts passiert, aber existenzbedrohend werden können, wenn es kracht:
Für Risikoanalysen, Konzepte, Security-Tests, Härtung oder saubere Berechtigungskonzepte bleibt kaum Zeit Risikoanalysen werden einmal „fürs Projekt“ oder „fürs Audit“ gemacht und danach selten aktualisiert. Sicherheitskonzepte existieren als Dokument, spiegeln aber die reale IT-Landschaft nicht mehr sauber wider. System- und Penetrationstests werden verschoben („Erstmal muss es laufen“), Härtungsmaßnahmen bleiben auf der To-do-Liste. Berechtigungskonzepte sind oft historisch gewachsen: „Der braucht halt überall Zugriff, der ist schon so lange da.“ Damit fehlt die Grundlage, um Sicherheitsentscheidungen bewusst und nachweisbar zu treffen.Backup-Strategien werden selten getestet, Wiederanlaufpläne sind oft unklar Es gibt zwar Backups aber niemand kann sicher sagen, ob sich daraus innerhalb definierter Zeiten (RTO/RPO) wirklich wiederherstellen lässt. Restore-Tests, insbesondere von ganzen Systemen oder kritischen Anwendungen, finden höchstens punktuell statt. Notfall- und Wiederanlaufpläne existieren entweder gar nicht oder nur als Dokument ohne reale Erprobung. In der Folge wird das Backup-System im Alltag eher als Beruhigungspille gesehen nicht als bewusst gesteuerter Sicherheitsbaustein.Kritische Tätigkeiten werden nicht sauber dokumentiert, Freigaben sind intransparent Firewall-Regeländerungen, Admin-Rechte, Systemkonfigurationen, Ausnahmen von Sicherheitsrichtlinien, vieles wird „mal eben“ umgesetzt. Genehmigungen laufen über kurze Wege („Der Chef hat gesagt, das passt schon“), aber ohne nachvollziehbare Spur. Logging ist oft technisch vorhanden, aber nicht so organisiert, dass man im Ernstfall schnell und gerichtsfest nachweisen kann, was wirklich passiert ist. Das kollidiert nicht nur mit Standards wie TISAX / ISO 27001, sondern macht auch interne Aufklärung nach Vorfällen unnötig schwer.
In vielen Fällen wird Informationssicherheit stillschweigend „an die IT“ delegiert:
„Der IT-Leiter macht das schon mit.“
„Der Admin weiß, was er tut.“
„Wir haben ja jemanden, der sich um Security kümmert.“
Auf dem Organigramm steht eventuell:
ein IT-Leiter, vielleicht sogar ein Informationssicherheitsbeauftragter (ISB), intern benannt, „nebenbei“.
In der Praxis sieht man dann oft:
IT-Leiter, die in die Rolle „hineingeschoben“ wurden, weil jemand gegangen ist oder „irgendwer das jetzt machen muss“. Die fachlich stärkste Person wird zur Führungskraft, ohne Zeit, ohne Ausbildung, ohne Mandat.Kein klares Mandat, keine Entlastung vom Tagesgeschäft, keine echte strategische Rolle 70–80 % der Zeit gehen in operative Themen (Tickets, Projekte, Troubleshooting). Strategische Security-Themen (ISMS, Governance, Architektur, Schulung, Richtlinien) werden „nebenbei“ erledigt, wenn überhaupt. Entscheidungen zu Sicherheitsfragen werden nicht im Management-Gremium diskutiert, sondern spontan im Alltag getroffen.Menschen, die versuchen, alles gleichzeitig zu sein Admin, Projektleiter, IT-Leiter / CIO, ISB/CISO, interner Berater für alle möglichen Fragen, plus: permanente Feuerwehr für Störungen. Diese Rollen überlappen sich so stark, dass Interessenkonflikte, Überlastung und Blind Spots praktisch programmiert sind.
Spätestens wenn dann etwas schiefgeht, wird es sichtbar:
Backups funktionieren nicht so, wie alle dachten Die letzte saubere Sicherung ist Wochen alt. Bestimmte Systeme wurden nie vollständig in die Backup-Strategie aufgenommen.Daten gehen verloren oder sind verschlüsselt (Ransomware & Co.) Geschäftskritische Informationen sind nicht mehr verfügbar. Projekte verzögern sich, Kunden sind betroffen, Vertragsstrafen drohen.Teure Datenrettungen oder externe „Notfallteams“ werden nötig Spezialfirmen müssen innerhalb kürzester Zeit das retten, was intern über Jahre versäumt wurde zu strukturieren. Gleichzeitig stehen Prüfungen, Audits oder Versicherer vor der Tür und wollen wissen: „Wie war das abgesichert?“ „Welche Maßnahmen waren geplant?“ „Wer hat was wann entschieden?“Software wird am Einkauf und an der IT vorbei beschafft.Irgendjemand aus einem Fachbereich bestellt „schnell mal“ eine Lösung, die weder in die IT-Landschaft noch in die Sicherheits- und Compliance-Vorgaben passt. Schnittstellen fehlen, Daten liegen plötzlich in der Cloud eines unbekannten Anbieters – und am Ende werden Lizenzen, Migrationsprojekte und Workarounds teuer nachfinanziert. Viel Geld ist bereits verbrannt, bevor die Software überhaupt stabil im Einsatz ist.
Spätestens dann landet das Thema auf Geschäftsführungsebene. Der erste Reflex lautet nicht selten:
„Die IT hat versagt.“
Aber wenn man genauer hinschaut, ist das Bild meist differenzierter:
Es gab kein klares Mandat für Informationssicherheit.Es gab keine ausreichenden Ressourcen (Zeit, Budget, Menschen), um Sicherheit strukturiert aufzubauen.Rollen, Verantwortung und Entscheidungswege wurden nicht bewusst definiert, sondern sind „passiert“.
In Wahrheit hat oft die Organisation versagt, nicht, weil sie keine guten Leute hat, sondern weil sie diesen Menschen kein System gegeben hat, in dem Informationssicherheit proaktiv und wirksam stattfinden kann.
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Reaktivität ist ein Muster, nicht nur in der IT
Das Spannende an der ganzen Sache: Das, was hier beschrieben wird, ist kein Sonderfall, sondern ein Muster, das sich in vielen Bereichen wiederholt.
Politik reagiert auf Krisen statt zu gestaltenFachbereiche reagieren auf Umsatzprobleme statt Prozesse zu verbessernProjekte entstehen als Ad-hoc-Reaktion auf Kundenbeschwerden
In der IT ist dieser Reaktivmodus einfach besonders sichtbar, weil:
fast jeder Geschäftsprozess heute IT-gestützt ist (ERP, CRM, Mails, Kollaboration, Produktion, Logistik, Shop, Service usw.)jede Schwäche in Prozessen, Rollen und Struktur sich in der IT multipliziert:
Die IT sitzt an der Schnittstelle aller Fachbereiche und wird dadurch zum Brennglas für die Reaktivität der gesamten Organisation.
Wer hier dauerhaft im Feuerwehrmodus bleibt, wird mittelfristig:
Sicherheitslücken produzierenFachkräfte verlierenGegenüber besser organisierten Wettbewerbern ins Hintertreffen geraten
Reaktivität ist damit kein „Charaktermangel“ einzelner Personen, sondern ein Organisationsmuster und genau deshalb auch gestaltbar. Die IT zeigt es nur besonders deutlich.
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KI & Automatisierung: Hebel oder zusätzliche Überforderung?
Mit KI und Automatisierung entsteht gerade eine riesige Chance aber auch ein Risiko:
Chance:
Tickets automatisch klassifizieren und priorisierenLösungsvorschläge aus einer Knowledge Base generierenStandardaufgaben (Useranlage, Berechtigungen, Zertifikate, VPN, Client-Rollouts, Passwort-Resets) automatisierenSelf-Service-Portale etablieren, die wiederkehrende Anfragen abfangen
Risiko:
Wer heute schon keine Struktur hat, wird durch KI nur schneller Chaos erzeugenOhne klare Prozesse, Rollen und Governance wird KI zum Verstärker des bestehenden Durcheinanders
Die Unternehmen, die jetzt:
ITSM ernsthaft aufbauenInformationssicherheit nicht nur „prüfen lassen“, sondern integrierenihre Services automatisierbar machen
werden mit KI einen massiven Effizienzsprung hinlegen.
Die anderen werden zunehmend Schwierigkeiten haben, Fachkräfte zu halten, Aufwände zu kontrollieren und am Markt mitzuhalten.
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Management-Aufgabe, nicht „IT-Problem“
Das Entscheidende:
Das ist kein Vorwurf an IT-Teams. Es ist eine Führungs- und Organisationsaufgabe.
Ein IT-Team kann nicht gleichzeitig:
operativ alle Brände löschennebenbei ein ITSM konzipierenein ISMS aufbauenProzesse mit allen Fachbereichen verhandelnAutomatisierung & KI evaluieren und ausrollenund das Ganze strategisch verankern
Dafür braucht es:
Strategische Rollen (CIO, IT-Leitung, ISB/CISO), die gestalten und entscheidenOperative Rollen (Service Desk, Admins, Spezialisten), die stabil umsetzen
Ein Managemet, das:
Prioritäten setztRessourcen zur Verfügung stelltund Struktur als Wert begreift – nicht nur als „Audit-Thema“
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10 Fragen, mit denen Geschäftsführung & Management ein realistisches Bild bekommen
Wer als Geschäftsführung, Bereichsleitung oder CFO ein Gefühl dafür bekommen möchte, wo das eigene Unternehmen steht, kann mit dem IT-Team offen und ohne Schuldzuweisung folgende Fragen besprechen:
Über welche Kanäle kommen heute IT-Anfragen rein und welcher Kanal ist verbindlich?Nutzt ihr ein zentrales Ticketsystem oder arbeiten wir am System vorbei?Unterscheidet ihr in der Praxis zwischen Incidents und Service Requests?Wie dokumentiert ihr Lösungen und Wissen Fileshare, Word, Wiki, Knowledge Base?Wie viel eurer Zeit geht für Feuerlöschen drauf und wie viel bleibt für Verbesserungen & Sicherheit?Wer hat bei uns das Mandat für strategische IT-/Security-Themen und hat diese Person dafür Raum?Wie regelmäßig testen wir Backup & Wiederherstellung dokumentiert und nachvollziehbar?Welche drei Themen kosten euch im Alltag am meisten unnötige Zeit?Welche Rolle spielt Automatisierung / KI heute konkret und wo seht ihr das größte Potenzial?Was bräuchtet ihr, um vom Reaktivmodus in einen gestaltenden Modus zu kommen?
Die Antworten darauf sind kein „Bewertungsschema für Schulnoten“, sondern eine Grundlage für ein erwachsenes, strukturiertes Gespräch.
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Strukturen schaffen, statt Menschen austauschen
Wenn IT im Chaos steckt, ist die schnelle Versuchung groß, nach „anderen Köpfen“ zu rufen. In der Praxis ist aber meist nicht der Mensch das Problem, sondern:
fehlende Strukturunklare Rollenfehlende Prioritätenund mangelnde Verzahnung von IT, Informationssicherheit und Management
Wer das erkennt, hat eine echte Chance:
IT zu entlastenInformationssicherheit zu stärkenMitarbeitende zu haltenund mit KI & Automatisierung wirklich effizienter zu werden statt nur „digitaler Stress“ zu erzeugen.
Ich bin überzeugt: Unternehmen, die jetzt bewusst vom Feuerwehrmodus in einen strukturierten, sicherheitsorientierten Service-Modus wechseln, werden in den nächsten Jahren einen klaren Vorsprung haben, technisch, organisatorisch und menschlich.
Nicht weil sie die „perfekte IT“ haben. Sondern weil sie anfangen, bewusst zu gestalten, statt nur zu reagieren.
Und jetzt du:
Wenn du dich oder dein Unternehmen in diesem Feuerwehrmodus wiedererkennst, mehrere Kanäle, aber kein klarer Serviceweg, IT, die nur reagiert, Informationssicherheit eher auf dem Papier als im Alltag, dann ist das kein Grund zur Panik, aber ein ziemlich deutliches Signal.
Ich unterstütze Unternehmen genau dabei:
ehrliche Standortbestimmung von ITSM & ISMSWorkshops mit Geschäftsführung, IT und Fachbereicheneine Roadmap, wie aus Reaktivität ein strukturierter, sicherheitsorientierter IT-Service wird
Wenn du wissen willst, wo ihr steht: Schreib mir eine Nachricht dann melde ich mich bei dir.
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